두번째로 소개해드릴 사례는 신한카드 이성은 센터장님의 이야기입니다. 막막한 조직 내 소통의 해답이 담겨있는 현장으로 여러분들을 초대합니다.
1. 코칭의 첫 단추 “공감과 피드백이 담긴 경청”
Q. 코칭을 시작하시면서 ‘코칭 받길 잘했다~’ 생각하신 순간이 있으신가요?
네, 사실 코칭을 시작하기 전에 제 선배님이랑 대화하면서 충격을 받았었습니다. 제게 후배 직원들하고 대화할 때 3분 동안 눈을 맞춰본 적 있느냐고 질문하시더라고요. 그 이야기를 듣고 곰곰이 생각해봤는데 15초를 채 못 넘긴 거 같더라고요. 후배들의 이야기를 15초만 들어도 이미 제 안에서는 ‘이 친구 무슨 이야기 하겠구나’라는 결론을 내리고, 그 결괏값을 빨리빨리 피드백하려고 했던 게 습관화가 되어있음을 깨달았습니다.
그래서 그걸 어떻게 해결할까 하는 고민이 깊었었는데요. 그때 코칭을 받게 된 겁니다. 코칭 교육에서 가장 중요한 스킬 중의 하나가 경청입니다. 그냥 말뿐인 경청이 아니고 굉장히 공감이 있고 피드백이 있는 경청이요. 피드백이 없는 경청은 머지않아 이야기가 끊기더라고요. 피드백을 주고 공감해주고 호응해주면 이야기의 흐름이 끊기지 않고 상대방을 조금만 기다려주면 스스로 이야기를 이어갑니다. 처음에는 굉장히 어색하고 도대체 뭐가 뭔지 몰랐었는데경청을 통해 깊이 있게 서로를 이해하고 알아갈 수 있었어요. 나아가 어떤 것을 바라는지, 궁극적으로는 조직 내에서 직원들의 성장을 어떻게 지원하고 도와주며 직원들이 해야 할 방법은 무엇인지 같이 도출해서 실행해보는 값진 시간이었습니다.
2. 아는 만큼 보인다! DISC 기반 ISP 맞춤형 코칭!
Q. 경청 스킬을 너무 잘 적용하셨네요. 유형별 맞춤 대화법도 코칭받으셨다고 들었는데 자세히 설명 부탁드려도 될까요?
인코칭에서 제공해주시는 DISC 기반 ISP 진단의 도움을 많이 받았습니다. ISP 진단을 하면서 흥미로웠던 것이 저는 그렇게 안 보였는데 분석해보니 저희 직원들이나 협력사의 스텝들이 유형별로 되게 다양하게 분포되어 있더라고요. 저는 목소리가 큰 분들은 주도형일 줄 알았는데 오히려 신중형인 분들도 계신 것을 알게 되면서 ‘아, 내가 대화하는 방법이 잘못되었구나’ 하고 깨달았습니다. 그래서 이 사람하고 대화하면 저도 답답하고 이분도 제게 속에 있는 이야기를 못 하고 결론적으로 제가 원하는, 조직이 원하는 방향으로 그분을 동기부여 시키지 못하고 있었구나 하며 분석이 되더라고요.
그래서 코치님이 가르쳐 주신 대화법을 적용해서 유형별 차별화된 대화법을 시도했습니다. 예를 들면 주도형인 직원과 대화할 때는 짧게 이야기하면서 외적인 결과물 중심으로 이야기했습니다. 또한 대화의 진행 속도를 빠르게 하자 소통의 목적을 달성하는 결과를 얻을 수 있었어요. 반면 사교형 직원은 공감을 굉장히 잘해주고 소통을 잘해줘야 합니다. 그렇게 하면 안 해도 될 이야기까지 하면서 신이 나서 이야기하더라고요. 마음을 사면서 소통할 때 매우 큰 잠재력이 있는 유형인 거 같아요. 그다음 안정형은 칭찬을 잘해줘야 합니다. 수시로 칭찬해주고, 대화하는 중에서도 칭찬해주면 그 칭찬에 대해서 안정감을 느끼고 본인이 이 조직에 대해서 무엇을 해야 할지 고민하고 실행하며 결론까지 도출해낼 수 있는 유형입니다. 신중형 같은 경우에는 아주 디테일한 부분까지 명확하게 집어주는 것이 중요한 타입입니다. 수치나 실적과 같은 이런 목표를 디테일한 부분까지 이야기해주는 것을 좋아해요. 객관적인 자료를 통해서 설명해주면 행동으로까지 이어지는 데에 도움이 됐던 거 같습니다. 사실 ISP 진단이 과연 효과가 있을까 했는데 요즘에 많이 하는 MBTI나 혈액형을 통해 사람을 분석하는 것보다 매우 큰 도움이 됐다고 말씀을 드리고 싶습니다.
3. 코칭엔 끝이 없다~! 코칭 포 EVERYONE
Q. 코칭을 통해서 정말 많은 도움과 실질적인 성과를 얻으신 거 같습니다. 코칭을 추천한다면 어떤 분에게 가장 추천하고 싶으세요?
저는 코칭이라는 게 꼭 조직의 리더가 구성원한테 가르치거나 방향을 제시하는 부분이 아니라고 생각합니다. 그래서코칭은 누구나 다 받으면 좋을 거 같다고 생각해요. 코칭의 방식으로 서로 간에 대화를 할 수 있다면 어떨까 생각해봅니다. 상하 관계에서 부하직원도 선배에게 코칭의 방식으로 대화하게 된다면 문제에 대한 해결 방법 도출에도 훨씬 더 긍정적인 영향을 줄 것이고 조직 분위기도 좋아질 것이라는 생각이 들더라고요. 내 이야기를 적극적으로 서로 들어주는데 싫어할 사람은 없잖아요. 그래서 저는 코칭 교육은 누구에게나 다 필요하다고 생각합니다. 특히 조직에 새로 부임한 신임부서장에게도 필요하지만, 중간관리자나 말단 신입사원까지도요. 말단 신입사원이라 하더라도 코칭 교육을 통해 다양한 질문법을 배우고 경험하며 스스로 동기부여도 하고, 선배의 의사결정을 도와주는 코칭을 후배와의 대화 속에서 할 수도 있다고 생각해요.
4. 집단지성을 활용한 1석 3조의 효과, 그룹 코칭
Q. 그룹 코칭을 받으셨다고 들었는데 장단점이 명확했을 거 같아요. 어떠셨나요?
저는 7명으로 구성된 그룹 코칭을 경험했는데 코치님께서 굉장히 잘 이끌어 주셨어요. 그래서 사실 어려운 점은 없었습니다. 그룹 코칭의 장점을 말씀드리자면 코칭 세션 사이사이 과제가 나갑니다. 과제 수행 후 발표 및 공유하는 시간을 통해 서로의 생각과 리더로서 하는 일들을 나누었습니다. 나누다 보니 되게 비슷한 고민을 하며 비슷한 실행을 하고 있기도 했고, 또 어떤 분은 새로운 방법을 실행하셔서 문제를 극복하셨던 분도 계셨어요. 그룹 코칭의 최고 장점은 집단지성을 활용한 문제 공유와 솔루션 도출인 거 같습니다. 대부분 같은 직책끼리 그룹 코칭이 이루어지므로 저는 같은 신임 부서장님들과 서로 고민했던 것을 공유하면서 ①'나만 하는 고민이 아니었구나, 다 같이 고민하는 거였구나’라는 공감대가 형성되더라고요. 그다음에는 ②스스로 모색했던 솔루션을 공유하면서 다른 분들의 경험과 솔루션을 들으며 벤치마킹해서 활용하였는데 너무 효과적이었습니다. 지금도 그때 그룹 코칭 멤버들끼리 사내 연락망으로 가끔 안부도 묻고 고민이 있을 때는 동료지만 코칭을 서로 해주면서 이럴 땐 어떻게 했으면 좋겠는지 물어보기도 하고 실질적인 도움이 필요한 부서에 속한 동료에게는 직접적인 도움을 받기도 했습니다. 그러다 보니 자연스럽게 ③내부 네트워크도 활성화되는 좋은 효과도 있었던 거 같습니다.
5."소 잃고 외양간 고치지 않기" 위한 사후관리와 조직문화 조성 필수!
Q. 마지막으로 코칭 프로그램을 준비하는 HR 담당자분들께 코칭 효과 극대화를 위해 중요하게 생각하시는 부분을 이야기해 주실 수 있으실까요?
코칭 교육의 효과가 성과에도 영향을 많이 미쳤음에도 불구하고 업무가 바빠지다 보니 경청, 공감, 대화 없이 수직적으로 지시하고 회의했던 옛날방식이 자꾸 나오더라고요. 물론 전부 다 그러진 않겠죠. HR 쪽에서 코칭 교육을 제공하였을 때 확 변화돼서 계속해서 잘 활용하시는 분들도 있을 겁니다. 하지만 대부분 교육받을 때는 70~80%가 변화됐더라도 코칭 이후에 점점 다시 과거로 회귀할 가능성이 높아요. 그래서 코칭 이후 사후 관리 교육과 조직문화 조성이 굉장히 중요할 거 같습니다. 또한 이전에 말씀드렸던 것처럼 코칭 교육을 임부서장이나 리더들한테만 할 것이 아니라 전반적으로 제공하게 된다면 결국에는 궁극적 목적인조직문화로 정착되고 그 문화는 굉장히 큰 자원으로 조직에 힘이 되리라고 생각합니다.특히 이제 HRM, HRD 담당자분들께서 사후관리와 조직문화 조성을 염두에 두고 활용하신다면 더더욱 효과적인 코칭 프로그램 설계가 되지 않을까 싶습니다.
