리액션을 적절하게 해야 된다고 생각을 합니다. 눈맞춤, 고개 끄덕임, 적절한 추임새와 상황에 맞는 질문들도 필요하고요, 그전에 필요한 경청의 조건은 무조건 일단 듣는 것이라고 생각합니다. 그래서 그냥 일단 듣는 거예요. 그리고 만약에 내가 지금 잘 안 듣고 딴 생각이 들었다. 그걸 인지했으면 다시 듣는 거예요. 그렇게 일단 듣기를 반복하다 보면 몰입하게 되고, 자신도 모르게 리액션을 하게 되고, 질문하고 싶은 부분들이 생기고 그렇게 이어지다보면 고객도 내가 경청하고 있다는 것을 느끼는 것 같아요.

한 가지 팁을 드리자면 저는 아이 컨택을 잘 하려고 하는데 아이 컨택을 할 때 그냥 눈을 바라보는 게 아니라 미세한 표정의 변화들을 포착 하려고 하는 편이에요. 모든 생각들이 언어로 표현되지는 못하잖아요. 그렇게 표현되지 않은 것들을 미세한 표정의 변화 등을 통해 발견해낼 수가 있고, 이야기 되지 않은 부분도 듣고 반응하게 되면 상대방이 정말 내가 이해받고 있고, 나의 생각들이 잘 전달되고 있다고 느끼게 되는 것 같습니다.  

한 고객이 자신이 원하는 꿈이 있는데, 그걸 할 수 없는 당시의 상황에 대해서 계속 이야기를 하고 계셨어요. 제가 그 분의 이야기를 따라가면서 듣고 있는데 문득 어떤 이미지가 상상이 됐어요. 고객이 지금 어딘가에 갇혀 있는 것 같은 이미지가 생각이 되는거에요. 그래서 고객에게 "지금까지 할 수 없는 이유에 대해 쭉 말씀하셨는데, '할 수 없다'는 것에 대한 기준은 누구의 기준인가요?"라고 여쭤봤죠. 고객이 잠깐 쉬시다가 "이거 제가 만든 기준이었네요. 저 일단 그냥 해봐야겠어요." 라고 해서 생각이 180도 전환이 된 적이 있었거든요. 그 전환의 과정이 결정적으로는 질문을 통해서 이루어졌지만 고객에 대한 적극적인 경청을 통해서 결국 그 질문을 할 수 있었다고 생각이 들었어요. 저에게 인상 깊었던 장면이었습니다.

일단 처음 3초만 참아보시라고 이야기드리고 싶어요. 만약에 그게 가능해졌다면 그다음에는 한 10초만 참아보시고요. 10초 후에도 정말 이야기를 하고 싶다면 그 때 해보시라고 말씀을 드리고 싶습니다. 성격이 급한 분들은 대화의 결론으로 빨리 가는 경향성이 있잖아요. 그런 경우에는 하고 싶은 이야기를 먼저 하기보다는 순간의 맥락에 맞는 질문을 한번 해보는 것도 좋은 방법입니다. 그러면 대화에 참여하는 사람들의 이야기를 경청하면서도 원하는 방향으로도 대화를 이끌어갈 수 있는 장점이 있죠.